ทำไมเราถึงต้องสร้าง Experience ที่ดีต่อ Customer และ Employee?
Experience ที่ดีนั้นสร้างได้ยังไง เรามาค้นหาคำตอบเหล่านี้ได้ในบทความนี้กันเลย
7 April, 2021 by
ทำไมเราถึงต้องสร้าง Experience ที่ดีต่อ Customer และ Employee?
Kiattipong Sripratipbundit (EmZ)
| No comments yet

 
 

ในโลกที่มีการแข่งขันทางด้านเศรษฐกิจอย่างสูงในปัจจุบัน ส่งผลให้องค์กรต่างๆ นั้น ต้องคำนึงถึงวิธีการดูแลลูกค้าให้ได้บริการและสินค้าที่ดี ซึ่งการที่ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้งานสินค้าหรือบริการของเราได้ดีนั้น จะทำให้เกิด Customer Experience และลูกค้าจะเกิดความจงรักภักดีต่อ Brand ของเรา หรือจะเรียกว่ามี Loyalty ต่อ Brand ของเราก็ว่าได้ และจะเกิดการบอกต่อส่งผลให้สินค้าและบริการของเราก็จะถูกพูดถึงต่อๆ กันไป และเราก็สร้างประสบการณ์ที่ดีเหล่านี้ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และต้องดูแลลูกค้าของเราให้อย่างดี เฉกเช่นเดียวกับ พนักงานของเราก็เช่นกัน การที่พนักงานของเรานั้นจะบริการลูกค้าให้ได้ดีขึ้น องค์กรต่างๆ ต้องไม่ลืมว่า ต้องสร้าง Employee Experience ที่ดีด้วยเช่นกัน โดยการที่พนักงานของเรามีความสุข ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากองค์กร ได้รับสวัสดิการที่ดี ก็จะส่งผลให้เค้าสร้างสรรค์ผลงาน สินค้า หรือว่าบริการที่ดีได้เช่นกัน ทำให้ลูกค้าก็ได้รับบริการที่ดีด้วย และเมื่อลูกค้ายอมที่จะจ่ายเงินให้กับองค์กร ก็จะทำให้องค์กรมีเงินไปเลี้ยงดูพนักงานได้ดี เป็น Life Cycle ที่เกื้อหนุนกันไป

จะเห็นว่านี่คือเหตุผลที่จะทำให้ องค์กรสมัยใหม่นั้นต้องหันมาให้ความสนใจกับ Experience ทั้งฝั่งของ Customer Experience (CX) และ Employee Experience (EX) เป็นอย่างมาก บางองค์กรก็ได้มีการแต่งตั้งตำแหน่ง Chief Experience Offier (CXO) ขึ้นมาเพื่อดูแลในส่วนนี้โดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าและพนักงานจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการผลิตภัณฑ์เหล่านี้ อย่างที่ รูทส์ ของเราเองนั้น ก็ได้มีผมซึ่งดำรงค์ตำแหน่ง CXO นี้ งานที่ทำส่วนใหญ่ก็จะแบ่งเป็นสองฝั่ง คือฝั่งลูกค้า (CX) และฝั่งพนักงาน (EX)

Customer Experience (CX) คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า โดยต้องทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุดจากเรา โดยเริ่มจากดูแลส่วนที่เป็นการทำ Marketing ทั้งในส่วนของ Digital Marketing, Communication Marketing, Brand Marketing เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าและบริการนั้นจะตอบโจทย์ลูกค้าของเราได้จริงๆ นอกจากนี้ยังมีส่วนของ Customer Service Support  ที่จะดูแลส่วนของบริการหลังการขาย ดูแล Support การใช้งานระบบต่างๆ ให้เป็นไปอย่างรวดเร็ว และถูกต้อง โดยไร้รอยต่อ (Fastest/Clearest/Seamless) โดยต้องแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นภายใต้ระยะเวลา SLA ที่กำหนดไว้

Employee Experience (EX) คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานของเรา พนักงานของเราต้องทำงานอย่างมีความสุข และได้รับการดูแลอย่างดีจากองค์กรของเรา ซึ่งเน้นเรื่องของสวัสดิการและ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการทำงาน งานส่วนใหญ่ที่ดูแลก็จะประสานงานกับฝั่งของ People Team เพื่อให้สอดคล้องกับแผนงานในการพัฒนาบุคคลากร ให้ตรงกับตำแหน่งงานต่างๆ โดยทางบริษัทก็สนับสนุนเรื่องของการ Upskill/Reskill ต่างๆ เพื่อให้ทันกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว นอกจากนั้นยังมีส่วนร่วมในการทำ Digital Transformation ในองค์กรด้วย โดยเป้าหมายคือการสร้าง Productive ในการทำงานให้ดีขึ้นโดยใช้ Technology มาช่วยเหลือ รวมไปถึงการพัฒนา Process การทำงานที่ดีขึ้น เพื่อให้การทำงานนั้นออกมาได้อย่างดีและมีความถูกต้อง รวดเร็ว ส่งผลให้ไม่เกิดการทำงานที่ซ้ำซ้อน ระบบการทำงานก็จะเป็นระบบมากขึ้น มีการทำ Standard ต่างๆ โดยทางทีมได้พัฒนา Process ของการทำ CMMI Level 3 กันอยู่ด้วย 

สุดท้ายแล้วผมเชื่อว่าถ้าองค์กรนั้นสร้าง Experience ที่ดีได้ ก็จะทำเกิด Loyalty ที่ดีของลูกค้าและพนักงานได้ ทำให้สินค้าหรือบริการที่เป็นขององค์กรนั้น ได้รับความนิยมจากลูกค้า และเกิดยอดขายที่ดี ส่งผลให้องค์กรมีรายได้ที่ดี เพื่อไปสร้างสวัสดิการและเงินเดือนที่ดีตอบแทนกลับไปให้พนักงานได้ ดังนั้นอยากให้ทุกคนที่ได้อ่านบทความนี้ได้เห็นถึงพลังอันทรงคุณค่ากับคำว่าประสบการณ์ (Experience)

ทำไมเราถึงต้องสร้าง Experience ที่ดีต่อ Customer และ Employee?
Kiattipong Sripratipbundit (EmZ) 7 April, 2021
Share this post
Archive
Sign in to leave a comment